最近、地球温暖化が関係あるか分かりませんが、天候が不順な日が多いと思いませんか？「50年ぶりの大雨」「今世紀最大の台風」といった言葉も耳にします。行動心理学によると、天候と人間の心理状態は関係すると言われています。晴れれば気持ちが明るくなり、雨だと憂鬱、、。なんてよくありますよね。
そして百貨店では曇りの日はクレーマーが多いとか。クレーム商品は販売数が多いヒット商品に集中して起こります。クレーマーが文句をいう心理は一体何なのでしょうか。今回はクレーマーの心理をよく理解してそれをヒット商品に活かす7つのコツをご紹介しましょう。
クレーマーの心理を理解して
ヒット商品を生む７つのコツ
補償を要求したい
クレームがヒット商品に多いのはなぜか。それは、ヒットを生み出す商品を作る会社は、大体大手メーカーでクレームにきちんと対応する会社が多いからです。そして大会社の対面を重んじて、クレーマーへ丁重な対応を義務付けている場合が多いのです。クレーマーに一番多い心理状態が、この「補償要求タイプ」です。
ちょっとネチネチ言えば新品と取り替えるんじゃないの？と多少いじめっ子をいたぶる様な態度で、「どうしてくれんのよ！」を連発するクレーマーは間違いなくこのタイプでしょう。相手の話をよく聞き、ほどほどの補償をする事でけりをつけるのがコツです。
商品改善を提案したい
珍しいかもしれませんが、親切心でクレームをつけてくる方もいます。「オタクの商品を使ったら〜になって残念だった。でも、ここが〜ならぼくもこんな事言わないんだけど、、。」といった商品の改善点を交えながら伝えるクレーマーは間違いなく技術職か専門分野が同じ同業者、もしくはコンサルタントかもしれません。
こういったクレームはヒット商品を生むきっかけになるかも知れません。通常のクレームとは別の意味で、熱心に話を聞くと良いでしょう。
自尊感情が低い人
煮ても焼いても食えないのがこのタイプのクレーマーです。これはもうセラピストになったつもりで対処にあたるしかありません。商品を改善、別の商品で補償といったこちらの話には一切乗ってこないでしょう。
このタイプのクレーマーは、弱いモノをいじめて自己顕示欲を高めたいだけなので、ひたすら話を聞いてあげるしかありません。罵声、雑言、少し受話器を離して聞き流し、声だけはひたすら低姿勢で相手が疲れてくるのを待つのがコツです。
話し相手を求める人
ケータイ、スマホのクレーマーに多くみかけるタイプです。口調は温和でクレームも穏やかに伝えてくれます。一見良いクレーマーに思いますが、話が長く、同じ話を何度も何度もリバースするタイプが多いのが特徴です。
このタイプのクレーマーには仏様を頭に思い浮かべ、忍耐強くにこやかに相手をするのがコツです。このタイプのクレーマーは、言うだけ言ってスッキリすると、お返しにとても良い顧客となり、今後の商品の売り上げに多いに貢献する確率が極めて高いクレーマーです。
ストレスを発散させたい
社会に見捨てられた、会社でもバカにされてる、と自分の中に怒りを溜め込み、何でもいいから誰かにこの気持ちを発散させたい、という本物のクレーマーがこの手のタイプです。一番やっかいで、警察がらみになりやすいクレーマーといえるでしょう。商品のほんの少しの不良部分を、もの凄いミスのように声高に訴えてくるでしょう。
商品と関係のない事柄「だからオマエの会社は頭の悪いやつしかいないんだよ」といった暴言もよく言うのが特徴です。冷静に対応、おだやかな物腰で低姿勢に応対する必要はありますが、必ず言動は録音しておくのがコツです。
恐喝してお金をとりたい
このクレーマーは、いわゆる「プロ」のクレーマーといえます。階段が濡れていて滑って怪我をした、とか、従業員の態度が悪いといったお金でしか解決しなそうな事に対してクレームするのが特徴です。
何度も同じ手口を使っている場合がありますから、念のため情報は収集しておいた方が無難です。悪質な場合は一旦「こちらからあらためて伺います」などといって時間を稼ぎ、こちらも警察を含めた専門家に相談した方が良いでしょう。
純粋なクレーム
商品が買ったばかりなのに動かない、選んだのとサイズ違いが送られてきた、といった純粋に企業側のミスを指摘するクレーマーもいます。この場合は誠心誠意謝り、不便をかけた事を謝罪しましょう。
全面的にこちらが悪い場合はクレームされて当然ですから、真摯に受け止め、今後二度とミスしない様に社内で改善策を練りましょう。このようなクレームからよりよいヒット商品が生まれる事もあるはずです。
いかがですか。クレ−マーといっても、クレームする人の心理状態は様々で、悪質なものもあれば、純粋に親切からクレームする人もいます。
クレーマーに一番多い心理状態は「自分の考えが受け入れられていない」「自分が大切にされていないことに不満を感じる」という心理です。このような心理のクレーマーにはひたすら話を聞き、同調し、丁寧に接するしかありません。人生の修行だ、、。と思って頑張って下さい。
クレーマーの心理を理解してヒット商品を生む７つのコツ
まとめ
・補償を要求したい
・商品改善を提案したい
・自尊感情が低い人
・話し相手を求める人
・ストレスを発散させたい
・恐喝してお金をとりたい
・純粋なクレーム