クレーマーとは、言葉の響きからして嫌ですね。物を売っている人間でクレーマーに遭遇した事が無い人間はいないと思いますが、その対応を喜ばしいと感じている人間はあまりいない事でしょう。
実際、私自身も多くのクレーマーに対応したことがありますが、対応に苦慮した経験の方が多く悪いイメージを払しょくするのは難しいです。しかし、クレーム処理を適切に行うことはサービス業では必須であり、またクレーム処理の方法次第では売上アップに繋げるのも可能である事も事実なのですね。
特に大切なのがクレーマーの心理を把握すること。心理を知ることで相手の心理を逆手にとり売上につなげるのです。営業マン必須の7つのポイントをまとめましたので、ぜひご参考になさってください。
クレーマーの心理を知ると
営業成績が上がる７つの理由
補償欲求型には+αの対応を行う
まずは、最も多い補償欲求型です。「購入した商品が壊れていた」「欠損があった」など、販売側に落ち度がある場合です。この場合のクレーマーの心理は単純に商品の補償をしてほしい、これだけです。
買った商品が壊れていたのですから、当然の欲求であり、要求ですね。このタイプのクレーマーは商品の補償しか求めていない事が多いです。ですので商品の交換をして終了…では、いけません。むしろこれはチャンスと捉えるべきです。
商品の交換+αをして、あなたのファンになってもらいましょう。+αの対応を貰った顧客はあなたの上顧客になること間違いありません。
改善提案型には真正面から対応する
次に多いのが改善対応型です。
「このサービスはもう少しこうしてほしい」「ここを改善してくれたら良いのに…」といった既存の商品に対する改善を求めているパターンです。クレーマーの心理としては、「改善を望むが、補償は望んでいない」と言う点です。ここで、「対応は不可能です」などと適当にあしらってはいけません。
額面の被害はありませんが、これではファンもつかず売上を伸ばすことはできません。改善対応型のクレームはチャンスでもあるのですね。顧客が何を望んでいるのか、これを直に知ることができるのですから。さらに、ここで対応し、改善した商品やサービスを届ける事ができれば、クレーマーの方は一気にあなたの上顧客の仲間入りです。
改善対応型のクレームは必ず正面から向き合いましょう。
承認欲求型は特別対応でファンにする
ここからが少し難しい対応になります。承認欲求型のクレーマーです。あまり接したくないタイプの人間ですが、自己評価が低く他人に認めてもらいたい心理状態のクレーマーは一定数存在します。
このタイプはとにかく商品やサービスの粗を探してきます。「こんな欠陥を見つける俺スゲー」と感じているのでしょう。商品やお店、あなたの事を思って言っているのではなく、「ここに気付いたお客様はすごいです」と言って欲しいのが本音です。
できれば避けたいタイプの人間なのですが、このタイプは営業マンから見ると結構おいしいのですよ。と、いうのは彼らが求めているのは特別な対応なのです。そこで、実際に特別な対応をしてしまいましょう。「お客様だけに特別ですよ」などと耳元で囁きながら、かつお店が赤字にならない範囲で行いましょう。次からも足しげく通ってくれるようになりますよ。
勘違いタイプは落とし所を作る
次は勘違いタイプです。操作ミスなどで生じた症状にも関わらず、商品の欠陥を主張するタイプです。要はただの勘違いですね。ただしクレーマーも良い歳した大人です。間違いを指摘されて、「はい、そうですか」とすぐには引き下がれないのです。
クレーマー心理としては、どこか落とし所がないかなぁと探している状態です。自分に、非があるのはわかっています。しかし、家族の手前、友人の手前、恋人の手前引き下がれないのです。
このタイプの場合は落とし所を作りましょう。「この商品使いにくいですよね」「よく、この症状で来られるお客様は多いですよ」と一言添えるだけで一気に冷静になってくれます。そこで、すかさず営業です。「この商品ならばそのような操作ミスは起こりませんよ」等と言って他商品を勧めましょう。
あなたへの負い目もありますから、かなりの確率で購入してくれますよ。
悪質クレーマーには一歩も引くな
ここからは基本的に相手をしてはいけないタイプです。悪質クレーマーの心理状態は基本的に自分が得する事しかありません。商品の欠陥を訴えて、補償を求めてくるだけです。過去にも同じ手法でメリットを得て味を占めているケースが多く、なかなか引いてくれません。
間違ってもこのタイプから利益を得ようなどと考えては行けません。絶対、お客にはなりませんから、時間の無駄です。一歩も引かずに相手の矛盾を主張し、速やかに帰って頂きましょう。何を言われてもこっちに非が無い限りは、頑として要求を受け付けてはいけませんよ。
反社会的タイプには冷静にかつ論理的に対応せよ
こちらは悪質クレーマーと似ていますが、もう少し厄介です。金銭要求などを行ってくるタイプでね。
こちらが金銭を支払うまで手段を選ばないケースが多く非常に対応が難しいです。しかし、こういった反社会的タイプのクレーマーに屈していては売上は落ちるばかりです。
クレーマーの心理状態は実はすごく冷静で、半ばビジネスで行っている感もあります。ですので、こちらもあくまで冷静に対応しましょう。ポイントは熱くならない事です。
余りに理不尽な要求にキレそうになるかもしれませんが、感情的になっては相手の思うツボです。むしろそれが狙いなのです。頭に血が上った状態を逆手に取られて必ず揚げ足を取られます。反社会タイプへの対応は冷静に、かつ論理的に行うこと、これが鉄則です。
精神的タイプは落ち着いた対応で乗り切る
最後は精神的に問題のあるタイプのクレーマーです。このタイプは非常に厄介で、自分で言ってることさえ把握できていない場合が大半です。
クレーマー心理は読み難く専門医でなければ判断できないでしょう。精神的に病んでいるわけですから、同情の余地はありますが、こちらも商売です。焦らずに落ち着いた対応で乗り切りましょう。決して相手をしてはいけません。意味不明な言動にこちらの精神がやられます。一銭の得にもなりませんから、早く帰って頂くことを念頭に対応します。
如何でしたか。クレーマーへの対応はご理解頂けたでしょうか。売上を上げる基本はお客になってくれそうなタイプのクレーマーには相応の対応を行い、決してお客にならないタイプのクレーマーは受け流すことなのです。
前者は特別な対応でファンになってもらい、後者は適当な対応で去ってもらうのがポイントです。営業マンの基本はお客を見つけて商談をすることですから、クレーマーの心理を知ることでこの対応を正確に、迅速に行うことができるようになるのです。
ぜひ、上記本文の内容を実践し、営業マントップを目指してください。
まとめ
クレーマーの心理を知ると営業成績が上がる７つの理由
・補償欲求型には+αの対応を行う
・改善提案型には真正面から対応する
・承認欲求型は特別対応でファンにする
・勘違いタイプは落とし所を作る
・悪質クレーマーには一歩も引くな
・反社会的タイプには冷静にかつ論理的に対応せよ
・精神的タイプは落ち着いた対応で乗り切る